564-作者:Jessical(王平平—无锡)

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R1(-1)> R3(0):不为死的制度而伤害活的人,与其冷漠无情,不如司马光砸缸!别拿制度当冷漠顾客的挡箭牌! 这个公式告诉我们,有些责任的承担需要我们敢于打破常规制度,敢于行动,而不是刻意把制度规则当成挡箭牌,漠视或轻视他人(责任客体)的隐形诉求。一次制度规则的破坏换来他人的更大利益的诉求,远胜于打着制度规则旗号的不作为。这就是本责任次序公式的核心意义。

4R4P职场故事系列—— 有一种错,叫情非得已

 

 分享学员:王平平

(此文未经方老师修改)

         

      有一种行业叫服务行业,永远在追求质量与效率的平衡。有一些人叫服务员,节假日对于他们来说总是最忙碌的时候。又逢端午假期,我也不能亏待自己,于是上午值班结束决定带着妹妹去我最喜欢的那家餐厅——QNL餐厅have  luch QNL餐厅的顾客络绎不绝,服务员小M穿梭在大厅的各个角落,收台、点单、买单,让小M应接不暇……

 

“服务员,买单!”小M听到A桌客人的招呼,就急匆匆地拿着结账清单,来到了客户面前。此时,传菜员小GA桌客人送来了最后一道菜。

 

A桌客人说:“我们都吃完了,这个菜才上来,给我们退掉。”

 

小M跟客人解释了一番:“我们店里有规定,已经上桌的菜是不能退的,今天人多,您的这道菜烧出来的时间也比较长,这个我在您点单的时候已经提醒过您,这个菜需要时间长……”。

 

可是,客人听不进小M的解释,坚持要退,小M觉得如果继续跟客户纠缠会影响到餐厅的形象,于是没有经过餐厅主管同意,自作主张给客人退了这道菜,并连声道歉,客人离开时也对小M的理解表示感谢。 


4R4P分析


 1.小M违反公司规定,破例答应客户要求,属于角色责任低阶R1-1)。

 

2.小M如果违反客户意愿,坚持让客户为最后一道菜付款,会让客人产生不愉快,属于义务责任低阶R30

 

3.小M为了不和客户发生冲突,维护餐厅形象,明智违规是在犯错,但还是这么做了。此时R1-1)>R30)。


中国4R4P管理学院友情提醒:


     制度是死的,人是活的,特别在服务行业,会遇到各种各样的客户需求、客户冲突,只有灵活应变、树立大局观念,才能践行“客户至上”的服务理念,才能为公司赢得更好的美誉度。    

 

 

本文责任现象学系统分析

Responsibility phenomenon

责任总公式:R1(-1,0)+R2(0~N)+R3(0,+1)+R4(C/c)=1

所属责任现象:责任第一现象(一个责任主客体)

第三层次:Ra﹥Rb责任优先次序:R1(-1)> R3(0)

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