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  服务行业  餐饮

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R=R3(+1):R3义务责任,应该做的,数学特征值为(0,+1),R3(+1)是指在没有强制的要求之下,这件事情你做了,是应该的,属于义务责任高阶R3(+1)的体现。比如:大街上有位老奶奶摔倒了,大家都过去帮助她,将老奶奶扶了起来。

白洁 的文章 餐饮服务之美的归纳

分享学员:白洁

(此文未经方老师改编)


以餐饮为例,服务行业的R3(+1)义务责任高阶措施归纳:


    1、车位提示、代停车或引导停车、填写挪车卡、提供代驾;

    2、进店引导(电梯/地贴)、咨客迎宾,提示雨伞放置处、雨伞借用处、医药箱工具箱、代存大件行李;

    3、等位取号、等位预点餐,等位提供一定的娱乐措施(电视电影、书刊杂志、棋牌、小游戏、儿童玩具);

    4、桌位引导、入席拉开座椅、引导座次、提供儿童座椅/餐具、提示顾客注意财产安全、椅罩罩住衣服/包包、提供餐前饮料;

    5、咨询顾客人数、忌口、偏好,推荐本店菜品分类/优惠/招牌/特色,帮助顾客合理搭配冷热、荤素、颜色、饮料等搭配,点餐后确认菜单;

    6、预告客户等餐时间,根据客户类别提示等餐期间的娱乐互动措施,丰富等餐期间活动,提示安全出口及卫生间方位,视情况提醒顾客适量饮酒;

    7、根据搭配合理摆桌、上菜简单介绍菜品、大型菜品进行改刀、锅/蒸/炸类菜品提示注意安全、汤/羹类流体菜品提供调羹、必要菜品提供公筷公勺;

    8、用餐期间及时给白开水续杯、骨碟堆放超过1/3主动换盘、烟缸出现3个以上烟头换盘、及时更换餐具/撤空盘、及时提供纸巾;

    9、等候在桌位适当距离,除顾客离席外随时关注顾客需求,尽可能避免出现顾客呼叫服务,顾客如需离席则主动询问需求并提供帮助和指引;

    10、出现人数增减,及时根据情况进行座椅/餐具增减,第一时间提供饮水,并主动询问是否需要加菜、或其他需求;

    11、观察用餐进程,适时打印账单,保证用餐结束最短时间内让顾客确认账单、代客户结账,并主动告知折扣、询问发票信息等;

    12、快速结账后退还顾客银行卡、找零,按人数提供口香糖、小礼品,快速撤椅罩、全部离席时观察并提示物品是否有遗漏;

    13、先引导顾客至前台咨客,向顾客致谢,再回去撤桌;

    14、节庆日、顾客生日等重要日期,在用餐前后进行祝贺,并在用餐期间赠送相应的小礼品、贺卡等;

    15、如有条件,建立客户数据库,建立顾客回访机制、专人服务机制。


以责任主体思维,切身感受顾客需求,强化隐形约束力条件下的细节行动,即是餐饮行业R3为王的责任之美、服务之美。

本文责任现象学系统分析

Responsibility phenomenon

责任总公式:R1(-1,0)+R2(0~N)+R3(0,+1)+R4(C/c)=1

所属责任现象:责任第一现象(一个责任主客体)

责任单位:R=R3(+1)

本文责任思维模型:理性行动“四做原理”

责任思维工具描述:必须做,努力做,应该做,选择做

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